lunes, 21 de febrero de 2011

SALUD OCUPACIONAL



-SEGURIDAD EN ADMINISTRACION HOTELERA:La seguridad hotelera considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas así como proteger personas y bienes.
-SEÑALIZACION Y ORIENTACION: • Puertas de emergencia que conducen a largos recorridos sin
señales en su interior que indiquen claramente el camino a seguir.
Muchos extintores de incendio se encuentran tapados por las mercancías y apenas se ven. Tampoco existen señales que indiquen su posición
.
-VIAS DE EVACUACION:
Es la acción de desalojar un edificio en el que se ha declarado un incendio u otro tipo de emergencia, Los pasillos no deben ser interminables; la distancia de recorrido desde Cualquier punto del hotel a cualquiera de las dos salidas que conducen a una vía de
Evacuación protegida,Las escaleras deben conducir directamente a una salida del edificios y no al área de recepción.

- No se puede usar el ascensor en caso de emergencia En las habitaciones los teléfonos tendrán acceso directo al número de emergencia.
-PLAN DE EMERGENCIA:

Utilización de los diferentes equipos de extinción.
La manera de dar la alarma y llamar a los bomberos.
La organización de la evacuación.
La lucha contra diferentes tipos de fuegos, con los aparatos apropiados.
El conocimiento de las consignas y las medidas elementales de prevención
.
MEDIDAS BÁSICAS
Controlar a las personas con actitud sospechosa o que están donde no
deben.
El equipo de lucha contra el fuego está completo, en su sitio y accesible.
Mantenimiento adecuado de os pulsadores de alarma, detectores,
Rociadores... ( Es decir, que no se encuentre dañados ni obstaculizados).
Medios de comunicación bien señalizados y no obstruidos
Puertas cortafuego claramente señalizadas y cerradas; si poseen
Dispositivos de cierre automático, éstos deben funcionar correctamente.
Las puertas de salida no se encuentran cerradas ni con llaves ni candados.
Todo el equipo eléctrico está protegido con fusibles de correcto tamaño y
tipo; los cables flexibles deben estar en correctas condiciones. Estos cables
Nunca circularán bajo los recubrimientos del suelo o por los pasos de las
Puertas.
Prohibición de fumar.
Se debe disponer de suficientes ceniceros para los cigarrillos
No acumulación de basuras ni restos de papel.
Cuando se vayan a celebrar fiestas, reuniones, es necesario mantener los
Combustibles lejos de bombillas y otras fuentes de calor.
Los fuegos abiertos se encuentran protegidos con defensas fijas y que
Eviten que las chispas inflamen materiales cercanos.
Las escaleras, rellanos y salidas no se deben encontrar obstruidas

ADMINISTRACION




QUE ES LA ADMINISTRACION?
La Administración también conocida como Administración de empresas es la ciencia social, técnica y arte que se ocupa de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc) de la organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo esto de los fines que persiga la organización.

QUE ES EL DOFA?(F) Fortaleza; (O) Oportunidades; (D) Debilidades; (A) Amenazas.
La Matriz FODA: es una estructura conceptual para un análisis sistemático que facilita la adecuación de las amenazas y oportunidades externas con las fortalezas y debilidades internas de una organización.

Esta matriz es ideal para enfrentar los factores internos y externos, con el objetivo de generar diferentes opciones de estrategias.

MODELOS GERENCIALES:
-CALIDAD TOTAL:
Modelo estratégico de origen Japonés, el cual promueve una gestión organizacional integral basada en la satisfacción del cliente, a partir de la creación de una cultura, una actitud
-KAIZEN:
Este modelo involucra la actividad de planear, hacer, revisar, actuar, nos lleva a una organizacion correcta en la empresa desdee una accion, un pensamineto,y una creacion con tal fin de que los procesos adecuados para obtenr un optimo crecimiento en la actividad a realizar.

- JUSTO A TIEMPO:
Filosofía industrial de carácter operacional cuyo sistema de producción implica la eliminación de todo lo que implique desperdicio, desde el aprovisionamiento o acopio y las compras, hasta la distribución al cliente o consumidor final .

- EMPODERAMIENTO:
Potencialización o desarrollo de capacidades (Competencias) a través del desarrollo de la autonomía de gestión y del autoabastecimiento, es tomar la iniciativa, no repetir tanto que hay que hacer si no hacer las cossa por nosotros mismos.

- REINGENIERIA:
Procesos estartegicos de valor agregado y de todas aquellos sistemas de apoyo.

- BENCH MARKING:
Proceso sistemático, estructurado, formal, análitico, organizado, continuo y a largo plazo, para evaluar, entender, diagnosticar, medir y comparar las prácticas comerciales, productos, servicios, procesos de trabajo, operaciones y funciones de las organizaciones. Es comparacion con otras empresas mas competitivas que mi empresa y aprendo de ellas.

- SERVUCCION:
Es el proceso a partir del cual una persona u organización dispone, organiza y realiza acciones tendientes a satisfacer las necesidades de la gente y de las empresas.

- HOSHIM KANRY:
Es una filosofía gerencial que busca, mediante un proceso participativo, establecer, desplegar y posteriormente autocontrolar las metas fundamentales de la organización y de su alta gerencia.

sábado, 5 de febrero de 2011

CONCLUSION DE RECEPCION - ALOJAMIENTO Y TODO LO RELACIONADO CON SERVICIO AL CLIENTE



CONCEPTO DEL BUEN SERVICIO:
EL SERVICIO MAS QUE UNA ACTIVIDAD ES UNA ACTITUD manifestada en las acciones que nos ayudan a satisfacer las necesidades y expectativas del huésped para lograr así su fidelidad.

UN SERVICIO NO ES TANGIBLE solo se puede percibir cuando se esta recibiendo, por eso cada interacción con el huésped es una oportunidad para mejorar la percepción que se tiene del hotel.

Es la sensación que queda después de una INTERACCION ENTRE EL CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO, momento en el cual se hace realidad los componentes del servicio y el huésped juzga la calidad de lo que ha recibido.

Si se presto un servicio inadecuadamente este NO SE PUEDE REVOCAR

La prestación de un servicio requiere de INTERACCION HUMANA.

Administrar el servicio significa hacer que los MOMENTOS DE VERDAD se manejen con excelencia

La Calidad del Servicio se identifica en el momento en que se SUPERA LA EXPECTATIVA DEL HUESPED

LA ACTITUD:
LA ACTITUD es la clave para prestar un buen servicio!

LA ACTITUD... es la clave para cualquier relación que se tenga con el huésped o compañero de trabajo!

LA ACTITUD... afecta el desarrollo de su trabajo!

LA ACTITUD... es el ingrediente primario en nuestro negocio ya que el huésped paga para tener una buena experiencia al sentirse fuera de su lugar de origen!

LA ACTITUD... hace de un producto intangible uno tangible materializado en la mente del huésped a través de un recuerdo placentero !

LA ACTITUD... reconforta y brinda la posibilidad de sentir la satisfacción de servir al huésped y a nuestros compañeros de trabajo !

TODO SE COMUNICA:
Hay tres métodos mediante los cuales se ofrece servicio a los huéspedes:
El lugar, los procesos y la gente

LUGAR: Los cinco sentidos:
La vista.
El oido.
El tacto.
El olfato.
El gusto.
Que esta comunicando su hotel a traves de cada uno de los sentidos?

EL PROCESO: Hay cuatro cosas que son importantes para mejorar un proceso.
Como afecta a la experiencia del huésped ?
Como afecta a los demás empleados ?
Como afecta al hotel ?
Como afecta a la marca ?
La Gente Hace La Diferencia
Cual cree que es la primera impresión que tienen las personas de usted ?
Cual le gustaría que fuera la ultima impresión que tienen las personas de usted ?

LA GENTE:
La Gente Hace La Diferencia
Cual cree que es la primera impresión que tienen las personas de usted ?
Cual le gustaría que fuera la ultima impresión que tienen las personas de usted ?

PECADOS DEL SERVICIO:
LA INDIFERENCIA

EL INCUMPLIMIENTO

EL IRRESPETO

LA INSEGURIDAD

LA INCOMPETENCIA

LA SUPERIORIDAD

EL ROBOTISMO

LA EVASION

COSTUMBRES QUE NO CONTRIBUYEN A LA BUENA RELACION CON EL HUESPED:
Ser insensible a las necesidades de los huéspedes.
Mostrar mala actitud hacia el trabajo.
Ser perezoso.
No tener cuidado con el trabajo que usted hace.
Nunca dejar lo que esta haciendo para ayudar a un huésped.
No ser amigable.
Parecer aburrido y deprimido en el trabajo.

QUIENES CONTRIBUYEN CON UN SERVICIO ESPECIAL?

Sonríen y son amigables

Son corteses y cultos

Se toman el tiempo necesario para encargarse de lo que necesita el huésped

Quieren ayudar al huésped

No interpretan la petición de un huésped como una interrupción

Conocen su trabajo

Mantienen contacto visual con el huésped

QUE ES LO QUE QUIEREN LOS HUESPEDES?
Cada huésped tiene diferentes expectativas de lo que es un excelente servicio.
Todo buen servicio se basa en entender todo lo que sus huéspedes desean y esperan.
La manera mas fácil y efectiva para saber lo que los huéspedes desean, es PREGUNTANDO: Enfóquese en las necesidades y en lo que los huéspedes tienen que decir.

TRABAJO EN EQUIPO:
Ayuda a enfrentar situaciones difíciles.
Incrementa el sentido de pertenencia.
Crea una atmósfera de credibilidad y confianza.
Ofrece la oportunidad de ser promovido y avanzar en la organización.
Reconocimiento de los esfuerzos individuales.
Ofrece la oportunidad de aprender de otras personas.
Incrementa la satisfacción al obtener las metas fijadas.
Mantiene un ambiente de cooperación mas no de competencia.
Fortalece las actitudes positivas hacia el trabajo.

DESTACAMOS 2 DEPARTAMENTOS:
RECEPCION- JEFE DE RECEPCION
HABITACIONES- AMA DE LLAVES

RECEPCION:
Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes o huéspedes además de controlar, coordinar gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Por lo tanto en este departamento es donde afluyen las solicitudes reclamaciones y quejas relacionadas con el servicio de las instalaciones

EN LA RECEPCION ENCONTRAMOS UN SUBDEPARTAMENTO QUE ES:
RESERVA: Dentro de la recepción también encontramos el departamento de reservas que es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.

FORMATOS REQUERIDOS:
La hoja de reserva.
Slip o tarjetas de reservas
Planning.
Lista de llegadas previstas.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:
En un hotel es el ama de llaves el centro del hotel, que le da el mismo éxito o el fracaso, pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas publicas. Es la persona designada para estar al frente del departamento de pisos (área de habitación) siendo responsable de la limpieza y preparación de habitaciones y de todo el establecimiento en general es la encargada de gestionar los recursos humanos y materiales, también de la conservación y mantenimiento del inmobiliario de su departamento, como lencería, maquinaria y utensilios.
FUNCIONES:
Contratación, despido y bienestar de su personal.
Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
Distribución del trabajo.
Listas de vacaciones.
Listas de sueldos y salarios.
Control de asistencias.
Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.

FUNCIONES DE LA CAMARERA:
Revisar si el huésped ha olvidado algo.
Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
Cambio de ropa de cama.
Limpieza de habitaciones y baños.
Reposición de suministros.
Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
Llenar los formatos correspondientes.
Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
En el turno nocturno, hacer la "cortesía", destendiendo camas y cerrando cortinas

COORDINACION CON OTROS DEPARTAMENTOS:
Durante el desempeño de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien.
CON RECEPCION.
La relación entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio, y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes, así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales, toallas extras, etc.)
CON MANTENIMIENTO.
Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible.
CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA.
Su relación se refiere, principalmente, a blancos utilizados en ambas áreas.
CON PERSONAL.
En el conteo de las horas trabajadas, para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones.
CON SEGURIDAD.
Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados.
CON COMPRAS.
En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra.
CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento).
En la entrega y devolución rápida de blancos.

LA CAMARERA TRABAJA 8 HORAS DIVIDIDAS ASI:
Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones,
Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres.
Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras.
Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento.
Media hora para revisar las habitaciones antes de irse.

AMENITES PARA UN AHABITACION:
REPOSICION DE AMENITES ASI:
UN SHAMPOO,UNA CREMA DE MANOS, UN ENJUAGUE BUCAL, UNA CEDA DENTAL, UN JABON Y EN CADA JABONERA UN JABON.
-REVISAR AIRE ACONDICIONADO
SURTIR PAPELERA REQUERIDA.
EN LA MANIJA DETRÁS DE LA PUERTA DEBE QUEDAR COLGANTE ROOM SERVICE, ARREGLO DE HABITACION.
EN LA MESA DE NOCHE : TARJETA DE OPINION, DIRECTORIO TELEFONICO, GUIA DE TELEFONOS NACIONAL, FOSFOROS, CENICEROS, CONTROL DEL TV.
SE TRAPEA, SE ENCARGA SEGÚN LA NECESIDAD Y S EAMBIENTA LA HABITACION.
SE HACE LA ULTIMA INSPECCION PARA QUE NO FALTE NADA, SE CIERRAN CORTINAS.
ENCARGADOS DE LAVANDERIA Y ROPERIA:
Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.
Reparación de blancos.
En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandería, los uniformes del personal

MOZO:
Limpiar áreas públicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc.
Mover muebles, quitar alfombras, etc.
Labores pesadas de limpieza.

TECNICAS DE LIMPIEZA EN HABITACIONES:
Tocar antes de entrar, luego de asegurarnos que no está el letrero de "no molestar"
Ver si el huésped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepción.
Cambiar la ropa de cama.
De ser necesario, ventilar la habitación.
Aspirar alfombra.
Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros.
Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies.
Colocar nuevos suministros.

LIMPIEZA DE BAÑOS:
Sacar toallas sucias y cambiar los vasos.
Vaciar el basurero.
Lavar el inodoro.
Limpiar la bañera, la regadera y el lavabo.
Limpiar los accesorios y superficies adicionales.
Colocar toallas y tapetes de baño limpios. Revisar si hay jabón, papel sanitario, toallitas para el lavabo, pañuelos desechables, etc.
Limpiar el piso.

FLORES, SUMINISTROS Y CORTESIAS:
Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista, pero de todos modos, cuando los clientes traen flores o las reciben, lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden.
Los suministros varían de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento.
Las cortesías. (Realización según práctica).

NORMAS TECNICAS SECTORIALES HOTELERAS




Normatividad y Regulación del Turismo

Ley 300 de 1996 – Ley general del turismo

Industria turística:
El turismo es una industria esencial para el desarrollo del país y en especial de las diferentes entidades territoriales, regiones, provincias y que cumple una función social.

LA NORMATIVIDAD CUENTA CON UNOS PRINCIPIOS TALES COMO:

Concertación
Coordinación
Planeación
Protección del medio ambiente
Desarrollo social
Libertad de empresa
Fomento

LEY 1101 de Diciembre de 2006.

Por la cual se modifica la Ley 300 de 1996 – Ley General de Turismo y se dictan otras disposiciones.
La contribución parafiscal se liquidará trimestralmente por un valor correspondiente al 2.5 por mil de los ingresos operacionales.

la presente ley, considera aportantes los siguientes:
1. Los hoteles y centros vacacionales.
2. Las viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente, cuyas
ventas anuales sean superiores a los 50 smlmv, excluidos los establecimientos
que prestan el servicio de alojamiento por horas. En el caso de las viviendas
turísticas ubicadas en los territorios indígenas se aplicará la contribución a
aquellas cuyas ventas anuales sean superiores a los 100 smlmv.
3. Las agencias de viajes y turismo, agencias mayoristas y las agencias operadoras.
4. Las oficinas de representaciones turísticas.

CERTIFICADO DE CALIDAD TURISTICA:
Es una marca de certificación reconocida por la superintendencia
de industria y comercio que puede portar una empresa o entidad
Que cumpla con los requisitos requeridos establecidos de conformidad
Con su reglamento de uso.
El ministerio de Comercio Industria y Turismo
ha reglamentado el uso de esta marca mediante la resolución 0650 en esta se establecen los siguiente objetivos:

Mejorar la calidad de los servicios turísticos ofrecidos en Colombia.
Crear una herramienta informativa y comercial para diferenciar servicios Turísticos.
Incentivar el crecimiento del mercado nacional de este tipo de servicios.

En Colombia el sector HOTELERO se rige según las normas técnicas, establecidas por el MINISTERIO DE INDUSTRIA COMERCIO Y TURISMO, EL SENA, COTELCO E ICONTEC. Para la realización de actividades básicas y la prestación de servicio de alojamiento y hospedaje.

EL
MINISTERIO DE INDUSTRIA COMERCIO Y TURISMO:
Apoya la actividad empresarial productora de bienes, servicios y tecnología con el fin de mejorar su competitividad e incentivar a los prestadores de servicios turísticos a adquirir la licencia correspondiente para su correcto funcionamiento.

EL SENA:
Promueve la certificación por competencias laborales al recurso humano de las empresas en los sectores económicos: Industrial, Comercio y Servicios, Agropecuario.

COTELCO:
Es la unidad sectorial de normalización que representa al gremio, la misión primordial es la adopción difusión de las normas técnicas en el campo de competencias laborales, certifica habilidades y destrezas del recurso humano, calidad en la operación hotelera, calidad de servicios y categorización por estrellas.


ICONTEC:
Es un instituto colombiano de normas técnicas y certificación al sector empresarial, según decreto 2269 de 1993.


Las normas técnicas más importantes en el sector hotelero son:

NTSH-001 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) REALIZACION DE LAS ACTIVIDADES BASICAS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO.

NTSH-002 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) INFORMACION A CLIENTES, ATENCION DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE ACUERDO A POLITICAS DEL SERVICIO

NTSH-003 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) PRESTACION DEL SERVICIO DE RECEPCION Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES.

NTSH-004 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) ATENCION DEL AREA DE CONSERGERIA DE ACUERDO AL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

NTSH-005 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) MANEJO DE VALORES E INGRESOS, RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

NTSH-006 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE, CATEGORIZACION
POR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOS

QUE ES EL CHECK-IN Y EL CHECK-OT




CHECK-IN:
Es el procedimiento de registro de pax donde se legaliza la relación comercial y se establecen las condiciones mínimas bajo las cuales se va a desarrollar el contrato hotelero, y se registra los datos personales o empresariales del pax. Esta comprende de dos fases:
Operativa, es la bienvenida, direccionamiento hacia la habitación. Información de los servicios a los cuales tiene derecho.
Administrativo, es el diligenciamiento del registro hotelero, carga de cuenta que incluye: alojamiento, seguro hotelero, teléfono local y consumos adicionales, lavandería, mini bar, teléfono larga distancia, etc.

TIPOS DE CLIENTES:
Corporativo: cliente habitual, existe negociación previa con la empresa a corto tiempo.la empresa solo paga los servicios pactados, el huésped paga los servicios adicionales por lo tanto se abre dos cuentas, se maneja como huésped con reserva al hacer el check-in.
Turismo familiar: su característica es de ambiente familiar, es un cliente seguro, siempre viene con reserva de agencia o personal.
Habitual: normalmente son personas de negocios que son clientes fijos del hotel. Viene con reserva.
Cliente walkin (transeúnte): solo o en pareja, viene con o sin equipaje (se analiza la calidad del equipaje ya que prenda de garantía), se cobra tarifa de rack plena, se exige deposito (cliente de riesgo); en temporada baja dependiendo de la ocupación se negocia la tarifa.
Cliente VIP (persona muy importante): el check-in será lo menos molesto, solo lo firman ellos o el asistente.
Cliente grupo: mas de 15 personas, tienen servicios adicionales como salón de conferencias, equipos. Se manejara una planeación para las horas de desayuno, refrigerios, académicos y creativos.
Clientes con crédito: solo se le da a personas jurídicas y no a personas naturales (solo autoriza la gerencia).
Clientes con reserva: ya viene con todo negociado.
Clientes con compañía de un menor: hay que considerar el tipo de relación filial en el momento del registro. si se duda se dice que no hay habitación.
Huésped registrado: que llega con un menor u otra persona no registradas. Si es mayor de edad se le pide que se registre, de lo contrario no tiene acceso a las habitaciones; si es un menor de edad se llama aparte y se le dice las inconveniencias del ingreso, si el huésped insiste y esta alterado , se anota en la bitácora que el huésped no hizo caso a las recomendaciones.

CHECK-OUT:
ES EL REGISTRO DE SALIDA DEL HUESPED, PROCESO
MEDIANTE EL CUAL SE DESVINCULA AL HUESPED DEL
HOTEL.
HAY DOS CLASES DE CHECK-OUT:

OPERATIVO: SALIDA DEL HUESPED, TRASLADO DEL EQUIPAJE, INVENTARIO DE LA HABITACION, ENCUESTA DEL SERVICIO Y DESPEDIDA DEL HUESPED.
ADMINISTRATIVO: CARGO DE CONSUMOS ADICIONALES, LIQUIDACION Y CANCELACION DE CUENTAS.

PROCEDIMIENTOS DEL CHECK-OUT:
VERIFICAR LA LISTA DE SALIDAS.
ALISTAMIENTO DE LAS CUENTAS Y SUS SOPORTES.
AVISAR LA HORA DEL CHECK-OUT.
REALIZAR LA PRELIQUIDACION DE LA FACTURA, NO IMPRIMIRLA SIN QUE EL HUESPED LA HAYA REVISADO Y ESTADO DE ACUERDO CON LOS CONSUMOS.
INVITAR AL HUESPED QUE REALICE LA ENCUESTA DE SATISFACCION DE SERVICIOS DEL HOTEL.
LIQUIDACION Y FACTURACION DE CUENTAS.
EMITIR EL PAZ Y SALVO PARA LA SALIDA.

DOCUMENTOS DEL CHECK-OUT:
LOS DOCUMENTOS SOPORTES DE CONSUMO COMO SON:
LAS COMANDAS DE BAR, RESTAURANTE Y LAVANDERIA.
NOTA A CARGO HUESPED
MISCELANEOS
LOS DEPOSITOS YA SEA EN EFECTIVO, TARJETA DEBITO, TARJETA DE CREDITO, CONSIGNACIONES, TRANSFERENCIAS O CHEQUES AUTORIZADOS.
LA FACTURA YA VERIFICADA POR HUESPED.
EN CASO DE PRESENTARSE UN ERROR EN LA FACTURA SE DEBEN CORREGIR CON LAS NOTAS DE AJUSTE.

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA LIMPIEZA DE UNA HABITACION EN UN HOTEL




Utensilios y productos químicos

Carro de camarera, esponja,Paños de limpieza
Tobo pequeño,Ácido desincrustante,Cloro
Cepillo de poceta,Guantes,Jabón desinfectante
Desodorizador, ambientaL, Líquidos fumigadoras

Instrucciones:

a) Colocarse los guantes de limpieza
b) Limpiar el techo con el cepillo de barrer
c) Llenar el tobo pequeño con desinfectante y cloro diluido
d) Bajar la manilla
e) Enjuagar con agua todo el excusado
f) Aplicar jabón desinfectante y cloro, frotar con una esponja toda el área externa
g) Enjuagar con abundante agua
h) Aplicar jabón desinfectante y cloro, frotar con el cepillo d epocota toda el área interna
i) Enjuagar bajando la manilla nuevamente
j) Si se procede a desmanchar, aplique líquido desincrustante (MAS/ú otro) y dejar actuar por 5minutos. (cuidado con mezclar con otros solventes químicos)
k) Enjuagar con abundante agua
l) Secar la parte externa de la poceta, al culminar la limpieza con un paño limpio.

OBSERVACIONES: Es muy importante, que la esponja y el cepillo de la poceta ,se utilice únicamente para éste fín. Evite usar las mismas para el lavaplatos ó utensilios de uso humano( vasos, jarras, platos, cubiertos entre otros)

MÉTODO DE HIGIENE DE CAMA

a) Retirar la lencería usada de la cama
b) Quitar el protector del colchón si esta manchado o sucio
c) Dejar ventilar el colchón y las almohadas mientras se realiza la limpieza del baño
d) Al terminar la limpieza del baño se procede a vestir la cama con sábanas limpias
e) Verificar la limpieza y olor del cubrecamas, para proceder a retirarla para la lavandería.
f) Mover la cama para barrer el piso en la parte posterior y también debajo de la misma.
g) Verificar el estado del colchón, si está húmedo, vencido, con olores para ventilarlo en sitio abierto y adecuado

1.1.3 MÉTODO DE LIMPIEZA DEL LAVAMANOS

a) Colocarse los Guantes
b) Limpiar el techo con el cepillo de barrer, retirando telarañas y/ó insectos
c) Llenar el tobo pequeño con jabón desinfectante y cloro diluido
d) Enjuagar con agua toda el área incluyendo el tope
e) Sacar el tapón del desagüe, frotarlo con el cepillo pequeño
f) Enjuagar toda el área con abundante agua
g) Si se va a desmanchar aplicar el desincrustante y dejar actuar por 5 minutos.
h) No aplicar el desincrustante en el tope del lavamanos podría mancharlo
i) Enjuagar con abundante agua
j) Secar toda el área del lavamanos con un paño limpio.
k) Aplicar líquido desinfectante y un poco de cloro, frotar con una esponja ó
Cepillo pequeño ,las griferías, ranuras, desagues lavamanos para desincrustar el sarro que se forma por la dureza del agua. Aplicar la misma técnica para con la bañera, eliminando el moho.

CARGOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION



EN EL DEPARTAMANTO DE RECEPCION PODEMOS ENCONTRAR DIFERENTES CARGOS TALES COMO:

RECEPCIONISTA: Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen del hotel. Hacer el
check – in y el
check – out

FUNCIONES: Recibe a los huéspedes.
Vende y asigna habitaciones.
Da información general del hotel.
Hace el registro de entrada del huésped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por
ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones
check out para fines de limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitación.

BOTONES: Son responsables de escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Después que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave de la habitación. El botón revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente.

Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los huéspedes, dar servicio a los huéspedes en el lobby. En años recientes, los botones comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de servicio

FUNCIONES: Revisa en las habitaciones las luces, los
tiradores de las cortinas etc.

Persona de recibir y hacer llegar el
equipaje de los clientes que llegan al
hotel

Hacer el inventario de mini -bar

CAJERO DE RECEPCION: Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel.

FUNCIONES: Ingresa dinero al hotel por concepto de:
- Alojamiento.
- A y B.
- Eventos corporativos.
- Servicios complementarios.
- Lavandería.

VIGILANTES: Es la persona encargada de proteger la integridad física de las personas y los bienes materiales del hotel, teniendo a su disposición recursos técnicos (su experiencia) y tecnológicos (Cámaras de video, radio de comunicación, detectores de metales, o dispositivos.

FUNCIONES: Encargada de prevenir o detener
perturbaciones a la seguridad y tranquilidad
de las personas

Controlar la entrada y salida de los huéspedes
que entran y salen del hotel

Velar por la seguridad del huésped

Cuidar de la instalación donde trabaja

VALET- PARKING: Es la persona encargada de controlar y manejar los vehículos de los huéspedes que entran y salen del hotel.

FUNCIONES: - Recibir los vehículos de los
huéspedes y ubicarlos en un
lugar seguro.

-Cuidar los vehículos de los
huéspedes.

QUE DEBE HACER UN RECEPCIONISTA EN EL MOMENTO DE SU FUNCION:
Debe llegar 10 minutos antes de la hora inicial del turno
Excelente presentación personal con su uniforme limpio, usando la placa de identificación.
Recibir su turno a la hora señalada según el horario de trabajo,
Elaborar el Pre - registro.
Debe conocer perfectamente el producto que esta ofreciendo
El check in debe ser ágil, para ello es necesario se haya realizado correctamente la actividad del pre-registro;
No debe dejar repicar el teléfono más de tres veces
Dar a conocer todas las novedades o consignas presentadas durante el desarrollo de su turno a quien lo releva, Realizar oportunamente los cobros o soportar con alguna garantía (Vouchers, consignaciones o memorandos)
Elaborar comprobantes de depósito, consumo y garantía cuando así se requiera.
El proceso del check out no debe demorar mas de cinco minutos. Se debe imprimir el estado de cuenta (Aproveche este espacio de tiempo para preguntarle al huésped a cerca de su estadía) entregarla al huésped para que la revise, hacerla firmar si es necesario y entregar los soportes.
Depositar personal y oportunamente en Caja general los valores recaudados durante el desarrollo de su turno diligenciando correctamente los sobres de remisión.

COMO DEBE EL RECEPCIONISTA RECIBIR AL HUESPED



Recibir al huésped con cortesía.
Preguntar al huésped:
Si tiene reserva confirmada.
Cantidad de pax. (pasajeros)
Tipo de habitación.
Fecha del Check out.
Si estuvo alojado en el hotel, caso contrario deberá llenar la ficha de registro.
Quien se hará cargo de los gastos de estadía; particular o por agencia(recepción del Vouchers)
Asignación de la habitación.
Ingresar el check in en el sistema hotelero.
Comunica al huésped que todo el personal estará a su disposición e informa los números de los internos de recepción, bar, restaurante y otros.
Entrega de llaves de la habitación asignada al conserje, quien acompaña al huésped a la misma.
Finalizara el proceso del check in corroborando todos los datos.
Al momento del Check Out verifica gastos del huésped procede a la facturación de los mismos y el control de habitación.

RECEPCION EN UN HOTEL




Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes o huéspedes además de controlar, coordinar gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Por lo tanto en este departamento es donde afluyen las solicitudes reclamaciones y quejas relacionadas con el servicio de las instalaciones.

FUNCIONES DE LA RECEPCION

Control de tarjetas de registros y folios.
Control de reservaciones del día.
Aplicación de tarifas.
Determinación de procedimientos de entrada, cambio y salida del huésped.
Control de grupos.
Control de reporte de ama de llaves.
Control de depósitos.
Atención al cliente.
Registrar al huésped y asignar habitaciones.
Autorizar cambios de cuartos.
Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.
Dar salida al cuarto
Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas.
Manejar paquetes y planes de estancia.
Verificar racks numéricos y alfabéticos.
Realizar cortes de habitaciones.
Verificar el rack de recepción con el de ama de llaves.
Entrega de los recados telefónicos.
Hacer un pre‑registro del huésped o grupo.
Recibe a los huéspedes
Vende y asigna habitaciones
Da información general del hotel
Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
Lleva el control de las llaves de la habitación

PRINCIPALES DOCUMENTOS DE LA RECEPCION

Lista oficial de llegadas previstas.
Tarjeta de registros.
Tarjeta de identificación del huésped.
Lista de habitaciones limpias.
Listas de habitaciones sucias.
Listas de habitaciones ocupadas.
Reporte de gobernanta.
Lista oficial de salidas previstas.
Libro de control de operaciones de caja.
Factura
proforma.

Perfil del Recepcionista.

Excelente presencia.
El aspecto personal es el factor mas obvio que influye sobre las primeras impresiones:
Aseo personal.
Pulcritud en su uniforme.
Correcta postura en su lugar de trabajo.
No consumir alimentos ni bebidas, y tampoco fumar en el área de recepción.
Personalidad
Iniciativa.
Sentido de cooperación (trabajo en equipo y compañerismo).
Estabilidad emocional (sentido del humor).
Confianza en si mismo.
Sentido de autocrítica.
Memoria y puntualidad.
Amplia Formación profesional
Manejo de PC.
Estudios Terciarios y/o Universitarios.
Idiomas Ingles y Portugués (mínimo).


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HOTELERIA Y TURISMO