NORMAS TECNICAS SECTORIALES HOTELERAS

Normatividad y Regulación del Turismo

Ley 300 de 1996 – Ley general del turismo

Industria turística:
El turismo es una industria esencial para el desarrollo del país y en especial de las diferentes entidades territoriales, regiones, provincias y que cumple una función social.

LA NORMATIVIDAD CUENTA CON UNOS PRINCIPIOS TALES COMO:

Concertación
Coordinación
Planeación
Protección del medio ambiente
Desarrollo social
Libertad de empresa
Fomento

LEY 1101 de Diciembre de 2006.

Por la cual se modifica la Ley 300 de 1996 – Ley General de Turismo y se dictan otras disposiciones.
La contribución parafiscal se liquidará trimestralmente por un valor correspondiente al 2.5 por mil de los ingresos operacionales.

la presente ley, considera aportantes los siguientes:
1. Los hoteles y centros vacacionales.
2. Las viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente, cuyas
ventas anuales sean superiores a los 50 smlmv, excluidos los establecimientos
que prestan el servicio de alojamiento por horas. En el caso de las viviendas
turísticas ubicadas en los territorios indígenas se aplicará la contribución a
aquellas cuyas ventas anuales sean superiores a los 100 smlmv.
3. Las agencias de viajes y turismo, agencias mayoristas y las agencias operadoras.
4. Las oficinas de representaciones turísticas.

CERTIFICADO DE CALIDAD TURISTICA:
Es una marca de certificación reconocida por la superintendencia
de industria y comercio que puede portar una empresa o entidad
Que cumpla con los requisitos requeridos establecidos de conformidad
Con su reglamento de uso.
El ministerio de Comercio Industria y Turismo
ha reglamentado el uso de esta marca mediante la resolución 0650 en esta se establecen los siguiente objetivos:

Mejorar la calidad de los servicios turísticos ofrecidos en Colombia.
Crear una herramienta informativa y comercial para diferenciar servicios Turísticos.
Incentivar el crecimiento del mercado nacional de este tipo de servicios.

En Colombia el sector HOTELERO se rige según las normas técnicas, establecidas por el MINISTERIO DE INDUSTRIA COMERCIO Y TURISMO, EL SENA, COTELCO E ICONTEC. Para la realización de actividades básicas y la prestación de servicio de alojamiento y hospedaje.

EL MINISTERIO DE INDUSTRIA COMERCIO Y TURISMO:
Apoya la actividad empresarial productora de bienes, servicios y tecnología con el fin de mejorar su competitividad e incentivar a los prestadores de servicios turísticos a adquirir la licencia correspondiente para su correcto funcionamiento.

EL SENA:
Promueve la certificación por competencias laborales al recurso humano de las empresas en los sectores económicos: Industrial, Comercio y Servicios, Agropecuario.

COTELCO:
Es la unidad sectorial de normalización que representa al gremio, la misión primordial es la adopción difusión de las normas técnicas en el campo de competencias laborales, certifica habilidades y destrezas del recurso humano, calidad en la operación hotelera, calidad de servicios y categorización por estrellas.

ICONTEC:
Es un instituto colombiano de normas técnicas y certificación al sector empresarial, según decreto 2269 de 1993.


Las normas técnicas más importantes en el sector hotelero son:

NTSH-001 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) REALIZACION DE LAS ACTIVIDADES BASICAS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO.

NTSH-002 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) INFORMACION A CLIENTES, ATENCION DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE ACUERDO A POLITICAS DEL SERVICIO

NTSH-003 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) PRESTACION DEL SERVICIO DE RECEPCION Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES.

NTSH-004 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) ATENCION DEL AREA DE CONSERGERIA DE ACUERDO AL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

NTSH-005 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) MANEJO DE VALORES E INGRESOS, RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

NTSH-006 (Norma técnica sectorial Colombia en hoteles) ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE, CATEGORIZACION POR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOS

QUE ES EL CHECK-IN Y EL CHECK-OT

CHECK-IN:
Es el procedimiento de registro de pax donde se legaliza la relación comercial y se establecen las condiciones mínimas bajo las cuales se va a desarrollar el contrato hotelero, y se registra los datos personales o empresariales del pax. Esta comprende de dos fases:
Operativa, es la bienvenida, direccionamiento hacia la habitación. Información de los servicios a los cuales tiene derecho.
Administrativo, es el diligenciamiento del registro hotelero, carga de cuenta que incluye: alojamiento, seguro hotelero, teléfono local y consumos adicionales, lavandería, mini bar, teléfono larga distancia, etc.

TIPOS DE CLIENTES:
Corporativo: cliente habitual, existe negociación previa con la empresa a corto tiempo.la empresa solo paga los servicios pactados, el huésped paga los servicios adicionales por lo tanto se abre dos cuentas, se maneja como huésped con reserva al hacer el check-in.
Turismo familiar: su característica es de ambiente familiar, es un cliente seguro, siempre viene con reserva de agencia o personal.
Habitual: normalmente son personas de negocios que son clientes fijos del hotel. Viene con reserva.
Cliente walkin (transeúnte): solo o en pareja, viene con o sin equipaje (se analiza la calidad del equipaje ya que prenda de garantía), se cobra tarifa de rack plena, se exige deposito (cliente de riesgo); en temporada baja dependiendo de la ocupación se negocia la tarifa.
Cliente VIP (persona muy importante): el check-in será lo menos molesto, solo lo firman ellos o el asistente.
Cliente grupo: mas de 15 personas, tienen servicios adicionales como salón de conferencias, equipos. Se manejara una planeación para las horas de desayuno, refrigerios, académicos y creativos.
Clientes con crédito: solo se le da a personas jurídicas y no a personas naturales (solo autoriza la gerencia).
Clientes con reserva: ya viene con todo negociado.
Clientes con compañía de un menor: hay que considerar el tipo de relación filial en el momento del registro. si se duda se dice que no hay habitación.
Huésped registrado: que llega con un menor u otra persona no registradas. Si es mayor de edad se le pide que se registre, de lo contrario no tiene acceso a las habitaciones; si es un menor de edad se llama aparte y se le dice las inconveniencias del ingreso, si el huésped insiste y esta alterado , se anota en la bitácora que el huésped no hizo caso a las recomendaciones.

CHECK-OUT:
ES EL REGISTRO DE SALIDA DEL HUESPED, PROCESO
MEDIANTE EL CUAL SE DESVINCULA AL HUESPED DEL
HOTEL.
HAY DOS CLASES DE CHECK-OUT:

OPERATIVO: SALIDA DEL HUESPED, TRASLADO DEL EQUIPAJE, INVENTARIO DE LA HABITACION, ENCUESTA DEL SERVICIO Y DESPEDIDA DEL HUESPED.
ADMINISTRATIVO: CARGO DE CONSUMOS ADICIONALES, LIQUIDACION Y CANCELACION DE CUENTAS.

PROCEDIMIENTOS DEL CHECK-OUT:
VERIFICAR LA LISTA DE SALIDAS.
ALISTAMIENTO DE LAS CUENTAS Y SUS SOPORTES.
AVISAR LA HORA DEL CHECK-OUT.
REALIZAR LA PRELIQUIDACION DE LA FACTURA, NO IMPRIMIRLA SIN QUE EL HUESPED LA HAYA REVISADO Y ESTADO DE ACUERDO CON LOS CONSUMOS.
INVITAR AL HUESPED QUE REALICE LA ENCUESTA DE SATISFACCION DE SERVICIOS DEL HOTEL.
LIQUIDACION Y FACTURACION DE CUENTAS.
EMITIR EL PAZ Y SALVO PARA LA SALIDA.

DOCUMENTOS DEL CHECK-OUT:
LOS DOCUMENTOS SOPORTES DE CONSUMO COMO SON:
LAS COMANDAS DE BAR, RESTAURANTE Y LAVANDERIA.
NOTA A CARGO HUESPED
MISCELANEOS
LOS DEPOSITOS YA SEA EN EFECTIVO, TARJETA DEBITO, TARJETA DE CREDITO, CONSIGNACIONES, TRANSFERENCIAS O CHEQUES AUTORIZADOS.
LA FACTURA YA VERIFICADA POR HUESPED.
EN CASO DE PRESENTARSE UN ERROR EN LA FACTURA SE DEBEN CORREGIR CON LAS NOTAS DE AJUSTE.

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA LIMPIEZA DE UNA HABITACION EN UN HOTEL

Utensilios y productos químicos

Carro de camarera, esponja,Paños de limpieza
Tobo pequeño,Ácido desincrustante,Cloro
Cepillo de poceta,Guantes,Jabón desinfectante
Desodorizador, ambientaL, Líquidos fumigadoras

Instrucciones:

a) Colocarse los guantes de limpieza
b) Limpiar el techo con el cepillo de barrer
c) Llenar el tobo pequeño con desinfectante y cloro diluido
d) Bajar la manilla
e) Enjuagar con agua todo el excusado
f) Aplicar jabón desinfectante y cloro, frotar con una esponja toda el área externa
g) Enjuagar con abundante agua
h) Aplicar jabón desinfectante y cloro, frotar con el cepillo d epocota toda el área interna
i) Enjuagar bajando la manilla nuevamente
j) Si se procede a desmanchar, aplique líquido desincrustante (MAS/ú otro) y dejar actuar por 5minutos. (cuidado con mezclar con otros solventes químicos)
k) Enjuagar con abundante agua
l) Secar la parte externa de la poceta, al culminar la limpieza con un paño limpio.

OBSERVACIONES: Es muy importante, que la esponja y el cepillo de la poceta ,se utilice únicamente para éste fín. Evite usar las mismas para el lavaplatos ó utensilios de uso humano( vasos, jarras, platos, cubiertos entre otros)

MÉTODO DE HIGIENE DE CAMA

a) Retirar la lencería usada de la cama
b) Quitar el protector del colchón si esta manchado o sucio
c) Dejar ventilar el colchón y las almohadas mientras se realiza la limpieza del baño
d) Al terminar la limpieza del baño se procede a vestir la cama con sábanas limpias
e) Verificar la limpieza y olor del cubrecamas, para proceder a retirarla para la lavandería.
f) Mover la cama para barrer el piso en la parte posterior y también debajo de la misma.
g) Verificar el estado del colchón, si está húmedo, vencido, con olores para ventilarlo en sitio abierto y adecuado

1.1.3 MÉTODO DE LIMPIEZA DEL LAVAMANOS

a) Colocarse los Guantes
b) Limpiar el techo con el cepillo de barrer, retirando telarañas y/ó insectos
c) Llenar el tobo pequeño con jabón desinfectante y cloro diluido
d) Enjuagar con agua toda el área incluyendo el tope
e) Sacar el tapón del desagüe, frotarlo con el cepillo pequeño
f) Enjuagar toda el área con abundante agua
g) Si se va a desmanchar aplicar el desincrustante y dejar actuar por 5 minutos.
h) No aplicar el desincrustante en el tope del lavamanos podría mancharlo
i) Enjuagar con abundante agua
j) Secar toda el área del lavamanos con un paño limpio.
k) Aplicar líquido desinfectante y un poco de cloro, frotar con una esponja ó
Cepillo pequeño ,las griferías, ranuras, desagues lavamanos para desincrustar el sarro que se forma por la dureza del agua. Aplicar la misma técnica para con la bañera, eliminando el moho.

CARGOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION

EN EL DEPARTAMANTO DE RECEPCION PODEMOS ENCONTRAR DIFERENTES CARGOS TALES COMO:

RECEPCIONISTA: Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen del hotel. Hacer el
check – in y el
check – out

FUNCIONES: Recibe a los huéspedes.
Vende y asigna habitaciones.
Da información general del hotel.
Hace el registro de entrada del huésped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por
ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones
check out para fines de limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitación.

BOTONES: Son responsables de escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Después que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave de la habitación. El botón revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente.

Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los huéspedes, dar servicio a los huéspedes en el lobby. En años recientes, los botones comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de servicio

FUNCIONES: Revisa en las habitaciones las luces, los
tiradores de las cortinas etc.

Persona de recibir y hacer llegar el
equipaje de los clientes que llegan al
hotel

Hacer el inventario de mini -bar

CAJERO DE RECEPCION: Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel.

FUNCIONES: Ingresa dinero al hotel por concepto de:
- Alojamiento.
- A y B.
- Eventos corporativos.
- Servicios complementarios.
- Lavandería.

VIGILANTES: Es la persona encargada de proteger la integridad física de las personas y los bienes materiales del hotel, teniendo a su disposición recursos técnicos (su experiencia) y tecnológicos (Cámaras de video, radio de comunicación, detectores de metales, o dispositivos.

FUNCIONES: Encargada de prevenir o detener
perturbaciones a la seguridad y tranquilidad
de las personas

Controlar la entrada y salida de los huéspedes
que entran y salen del hotel

Velar por la seguridad del huésped

Cuidar de la instalación donde trabaja

VALET- PARKING: Es la persona encargada de controlar y manejar los vehículos de los huéspedes que entran y salen del hotel.

FUNCIONES: - Recibir los vehículos de los
huéspedes y ubicarlos en un
lugar seguro.

-Cuidar los vehículos de los
huéspedes.

QUE DEBE HACER UN RECEPCIONISTA EN EL MOMENTO DE SU FUNCION:
Debe llegar 10 minutos antes de la hora inicial del turno
Excelente presentación personal con su uniforme limpio, usando la placa de identificación.
Recibir su turno a la hora señalada según el horario de trabajo,
Elaborar el Pre - registro.
Debe conocer perfectamente el producto que esta ofreciendo
El check in debe ser ágil, para ello es necesario se haya realizado correctamente la actividad del pre-registro;
No debe dejar repicar el teléfono más de tres veces
Dar a conocer todas las novedades o consignas presentadas durante el desarrollo de su turno a quien lo releva, Realizar oportunamente los cobros o soportar con alguna garantía (Vouchers, consignaciones o memorandos)
Elaborar comprobantes de depósito, consumo y garantía cuando así se requiera.
El proceso del check out no debe demorar mas de cinco minutos. Se debe imprimir el estado de cuenta (Aproveche este espacio de tiempo para preguntarle al huésped a cerca de su estadía) entregarla al huésped para que la revise, hacerla firmar si es necesario y entregar los soportes.
Depositar personal y oportunamente en Caja general los valores recaudados durante el desarrollo de su turno diligenciando correctamente los sobres de remisión.

COMO DEBE EL RECEPCIONISTA RECIBIR AL HUESPED

Recibir al huésped con cortesía.
Preguntar al huésped:
Si tiene reserva confirmada.
Cantidad de pax. (pasajeros)
Tipo de habitación.
Fecha del Check out.
Si estuvo alojado en el hotel, caso contrario deberá llenar la ficha de registro.
Quien se hará cargo de los gastos de estadía; particular o por agencia(recepción del Vouchers)
Asignación de la habitación.
Ingresar el check in en el sistema hotelero.
Comunica al huésped que todo el personal estará a su disposición e informa los números de los internos de recepción, bar, restaurante y otros.
Entrega de llaves de la habitación asignada al conserje, quien acompaña al huésped a la misma.
Finalizara el proceso del check in corroborando todos los datos.
Al momento del Check Out verifica gastos del huésped procede a la facturación de los mismos y el control de habitación.

RECEPCION EN UN HOTEL

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes o huéspedes además de controlar, coordinar gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Por lo tanto en este departamento es donde afluyen las solicitudes reclamaciones y quejas relacionadas con el servicio de las instalaciones.

FUNCIONES DE LA RECEPCION

Control de tarjetas de registros y folios.
Control de reservaciones del día.
Aplicación de tarifas.
Determinación de procedimientos de entrada, cambio y salida del huésped.
Control de grupos.
Control de reporte de ama de llaves.
Control de depósitos.
Atención al cliente.
Registrar al huésped y asignar habitaciones.
Autorizar cambios de cuartos.
Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.
Dar salida al cuarto
Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas.
Manejar paquetes y planes de estancia.
Verificar racks numéricos y alfabéticos.
Realizar cortes de habitaciones.
Verificar el rack de recepción con el de ama de llaves.
Entrega de los recados telefónicos.
Hacer un pre‑registro del huésped o grupo.
Recibe a los huéspedes
Vende y asigna habitaciones
Da información general del hotel
Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
Lleva el control de las llaves de la habitación

PRINCIPALES DOCUMENTOS DE LA RECEPCION

Lista oficial de llegadas previstas.
Tarjeta de registros.
Tarjeta de identificación del huésped.
Lista de habitaciones limpias.
Listas de habitaciones sucias.
Listas de habitaciones ocupadas.
Reporte de gobernanta.
Lista oficial de salidas previstas.
Libro de control de operaciones de caja.
Factura proforma.

Perfil del Recepcionista.

Excelente presencia.
El aspecto personal es el factor mas obvio que influye sobre las primeras impresiones:
Aseo personal.
Pulcritud en su uniforme.
Correcta postura en su lugar de trabajo.
No consumir alimentos ni bebidas, y tampoco fumar en el área de recepción.
Personalidad
Iniciativa.
Sentido de cooperación (trabajo en equipo y compañerismo).
Estabilidad emocional (sentido del humor).
Confianza en si mismo.
Sentido de autocrítica.
Memoria y puntualidad.
Amplia Formación profesional
Manejo de PC.
Estudios Terciarios y/o Universitarios.
Idiomas Ingles y Portugués (mínimo).

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