sábado, 5 de febrero de 2011

CONCLUSION DE RECEPCION - ALOJAMIENTO Y TODO LO RELACIONADO CON SERVICIO AL CLIENTE



CONCEPTO DEL BUEN SERVICIO:
EL SERVICIO MAS QUE UNA ACTIVIDAD ES UNA ACTITUD manifestada en las acciones que nos ayudan a satisfacer las necesidades y expectativas del huésped para lograr así su fidelidad.

UN SERVICIO NO ES TANGIBLE solo se puede percibir cuando se esta recibiendo, por eso cada interacción con el huésped es una oportunidad para mejorar la percepción que se tiene del hotel.

Es la sensación que queda después de una INTERACCION ENTRE EL CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO, momento en el cual se hace realidad los componentes del servicio y el huésped juzga la calidad de lo que ha recibido.

Si se presto un servicio inadecuadamente este NO SE PUEDE REVOCAR

La prestación de un servicio requiere de INTERACCION HUMANA.

Administrar el servicio significa hacer que los MOMENTOS DE VERDAD se manejen con excelencia

La Calidad del Servicio se identifica en el momento en que se SUPERA LA EXPECTATIVA DEL HUESPED

LA ACTITUD:
LA ACTITUD es la clave para prestar un buen servicio!

LA ACTITUD... es la clave para cualquier relación que se tenga con el huésped o compañero de trabajo!

LA ACTITUD... afecta el desarrollo de su trabajo!

LA ACTITUD... es el ingrediente primario en nuestro negocio ya que el huésped paga para tener una buena experiencia al sentirse fuera de su lugar de origen!

LA ACTITUD... hace de un producto intangible uno tangible materializado en la mente del huésped a través de un recuerdo placentero !

LA ACTITUD... reconforta y brinda la posibilidad de sentir la satisfacción de servir al huésped y a nuestros compañeros de trabajo !

TODO SE COMUNICA:
Hay tres métodos mediante los cuales se ofrece servicio a los huéspedes:
El lugar, los procesos y la gente

LUGAR: Los cinco sentidos:
La vista.
El oido.
El tacto.
El olfato.
El gusto.
Que esta comunicando su hotel a traves de cada uno de los sentidos?

EL PROCESO: Hay cuatro cosas que son importantes para mejorar un proceso.
Como afecta a la experiencia del huésped ?
Como afecta a los demás empleados ?
Como afecta al hotel ?
Como afecta a la marca ?
La Gente Hace La Diferencia
Cual cree que es la primera impresión que tienen las personas de usted ?
Cual le gustaría que fuera la ultima impresión que tienen las personas de usted ?

LA GENTE:
La Gente Hace La Diferencia
Cual cree que es la primera impresión que tienen las personas de usted ?
Cual le gustaría que fuera la ultima impresión que tienen las personas de usted ?

PECADOS DEL SERVICIO:
LA INDIFERENCIA

EL INCUMPLIMIENTO

EL IRRESPETO

LA INSEGURIDAD

LA INCOMPETENCIA

LA SUPERIORIDAD

EL ROBOTISMO

LA EVASION

COSTUMBRES QUE NO CONTRIBUYEN A LA BUENA RELACION CON EL HUESPED:
Ser insensible a las necesidades de los huéspedes.
Mostrar mala actitud hacia el trabajo.
Ser perezoso.
No tener cuidado con el trabajo que usted hace.
Nunca dejar lo que esta haciendo para ayudar a un huésped.
No ser amigable.
Parecer aburrido y deprimido en el trabajo.

QUIENES CONTRIBUYEN CON UN SERVICIO ESPECIAL?

Sonríen y son amigables

Son corteses y cultos

Se toman el tiempo necesario para encargarse de lo que necesita el huésped

Quieren ayudar al huésped

No interpretan la petición de un huésped como una interrupción

Conocen su trabajo

Mantienen contacto visual con el huésped

QUE ES LO QUE QUIEREN LOS HUESPEDES?
Cada huésped tiene diferentes expectativas de lo que es un excelente servicio.
Todo buen servicio se basa en entender todo lo que sus huéspedes desean y esperan.
La manera mas fácil y efectiva para saber lo que los huéspedes desean, es PREGUNTANDO: Enfóquese en las necesidades y en lo que los huéspedes tienen que decir.

TRABAJO EN EQUIPO:
Ayuda a enfrentar situaciones difíciles.
Incrementa el sentido de pertenencia.
Crea una atmósfera de credibilidad y confianza.
Ofrece la oportunidad de ser promovido y avanzar en la organización.
Reconocimiento de los esfuerzos individuales.
Ofrece la oportunidad de aprender de otras personas.
Incrementa la satisfacción al obtener las metas fijadas.
Mantiene un ambiente de cooperación mas no de competencia.
Fortalece las actitudes positivas hacia el trabajo.

DESTACAMOS 2 DEPARTAMENTOS:
RECEPCION- JEFE DE RECEPCION
HABITACIONES- AMA DE LLAVES

RECEPCION:
Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes o huéspedes además de controlar, coordinar gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Por lo tanto en este departamento es donde afluyen las solicitudes reclamaciones y quejas relacionadas con el servicio de las instalaciones

EN LA RECEPCION ENCONTRAMOS UN SUBDEPARTAMENTO QUE ES:
RESERVA: Dentro de la recepción también encontramos el departamento de reservas que es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.

FORMATOS REQUERIDOS:
La hoja de reserva.
Slip o tarjetas de reservas
Planning.
Lista de llegadas previstas.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:
En un hotel es el ama de llaves el centro del hotel, que le da el mismo éxito o el fracaso, pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas publicas. Es la persona designada para estar al frente del departamento de pisos (área de habitación) siendo responsable de la limpieza y preparación de habitaciones y de todo el establecimiento en general es la encargada de gestionar los recursos humanos y materiales, también de la conservación y mantenimiento del inmobiliario de su departamento, como lencería, maquinaria y utensilios.
FUNCIONES:
Contratación, despido y bienestar de su personal.
Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
Distribución del trabajo.
Listas de vacaciones.
Listas de sueldos y salarios.
Control de asistencias.
Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.

FUNCIONES DE LA CAMARERA:
Revisar si el huésped ha olvidado algo.
Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
Cambio de ropa de cama.
Limpieza de habitaciones y baños.
Reposición de suministros.
Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
Llenar los formatos correspondientes.
Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
En el turno nocturno, hacer la "cortesía", destendiendo camas y cerrando cortinas

COORDINACION CON OTROS DEPARTAMENTOS:
Durante el desempeño de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien.
CON RECEPCION.
La relación entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio, y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes, así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales, toallas extras, etc.)
CON MANTENIMIENTO.
Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible.
CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA.
Su relación se refiere, principalmente, a blancos utilizados en ambas áreas.
CON PERSONAL.
En el conteo de las horas trabajadas, para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones.
CON SEGURIDAD.
Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados.
CON COMPRAS.
En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra.
CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento).
En la entrega y devolución rápida de blancos.

LA CAMARERA TRABAJA 8 HORAS DIVIDIDAS ASI:
Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones,
Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres.
Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras.
Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento.
Media hora para revisar las habitaciones antes de irse.

AMENITES PARA UN AHABITACION:
REPOSICION DE AMENITES ASI:
UN SHAMPOO,UNA CREMA DE MANOS, UN ENJUAGUE BUCAL, UNA CEDA DENTAL, UN JABON Y EN CADA JABONERA UN JABON.
-REVISAR AIRE ACONDICIONADO
SURTIR PAPELERA REQUERIDA.
EN LA MANIJA DETRÁS DE LA PUERTA DEBE QUEDAR COLGANTE ROOM SERVICE, ARREGLO DE HABITACION.
EN LA MESA DE NOCHE : TARJETA DE OPINION, DIRECTORIO TELEFONICO, GUIA DE TELEFONOS NACIONAL, FOSFOROS, CENICEROS, CONTROL DEL TV.
SE TRAPEA, SE ENCARGA SEGÚN LA NECESIDAD Y S EAMBIENTA LA HABITACION.
SE HACE LA ULTIMA INSPECCION PARA QUE NO FALTE NADA, SE CIERRAN CORTINAS.
ENCARGADOS DE LAVANDERIA Y ROPERIA:
Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.
Reparación de blancos.
En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandería, los uniformes del personal

MOZO:
Limpiar áreas públicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc.
Mover muebles, quitar alfombras, etc.
Labores pesadas de limpieza.

TECNICAS DE LIMPIEZA EN HABITACIONES:
Tocar antes de entrar, luego de asegurarnos que no está el letrero de "no molestar"
Ver si el huésped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepción.
Cambiar la ropa de cama.
De ser necesario, ventilar la habitación.
Aspirar alfombra.
Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros.
Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies.
Colocar nuevos suministros.

LIMPIEZA DE BAÑOS:
Sacar toallas sucias y cambiar los vasos.
Vaciar el basurero.
Lavar el inodoro.
Limpiar la bañera, la regadera y el lavabo.
Limpiar los accesorios y superficies adicionales.
Colocar toallas y tapetes de baño limpios. Revisar si hay jabón, papel sanitario, toallitas para el lavabo, pañuelos desechables, etc.
Limpiar el piso.

FLORES, SUMINISTROS Y CORTESIAS:
Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista, pero de todos modos, cuando los clientes traen flores o las reciben, lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden.
Los suministros varían de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento.
Las cortesías. (Realización según práctica).

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